V rámci komunikácie s druhou stranou, v predajných rozhovoroch, pri vyjednávaní alebo získavaní informácií, používame rôzne techniky, ktoré dokážu rozhovor posunúť na vyšší level. Jednou z nich je labeling.
Čo je labeling?
Komunikačná technika, občas prekladaná ako etiketovanie, označovanie. My však máme radšej jej originálny názov v angličtine – „emotional labeling“. Jednoducho labeling. Je to technika, ktorá verbálne pomenováva stav alebo emóciu, ktorú zväčša u niekoho pozorujeme.
Jednoduchý príklad:
„Zdá sa, že dnes máte ťažký deň.“
„Vnímam, že Vás táto informácia zaskočila.“
Príklad z praxe
Rozhovor medzi personálnou agentúrou a potenciálnym klientom:
Klient:
„Potrebujeme obsadiť pozíciu XY. Zatiaľ sa nám nepodarilo nájsť žiadneho vhodného kandidáta.“
Reakcia agentúry cez labeling:
„Znie to, akoby to pre vás začínalo byť celkom frustrujúce.“
[pomenovanie emócie – vyjadrenie empatie bez hodnotenia]
alebo
„Vyzerá to, že ste do hľadania investovali veľa času a energie, no stále bez výsledku.“
[popis situácie – prejav pochopenia a uznania úsilia klienta]
alebo
„Zdá sa, že existuje niečo kľúčové, čo zatiaľ žiaden kandidát nesplnil.“
[odhaľovanie podstaty problému medzi riadkami – podnecuje klienta rozprávať
o tom viac]
Čo dokáže správne použitý labeling?
Labeling má v komunikácií hneď niekoľko pozitívnych efektov:
Ak použijeme labeling správne, často sa dozvieme viac, ako kladením bežných otázok. Dôležité pri tom je, aby labeling znel ako oznamovacia veta a nie ako otázka.
Po jeho vyslovení je potrebné zostať ticho, nenaväzovať na to žiadnu otázku a dať priestor druhej strane na reakciu.
Čaro labelingu sa skrýva v tom, že keď neznie ako otázka, nespôsobuje takmer žiadne obranné reakcie, ani opatrnosť v odpovediach (počiatočná nedôvera).
Od druhej strany sa vždy dozvieme viac.
Tejto technike na našich tréningoch venujeme veľa času. Práve pre jej efektívnosť v rámci komunikácie.
Vyskúšajte si ju najbližšie v praxi. Popíšte stav alebo emóciu, ktorú zbadáte na kolegovi v práci alebo na predavačke pri pokladni a sledujte ich reakciu.
Kolegovi po náročnej porade – „Vyzerá to, že ti tá porada dnes dala zabrať.“
Predavačke večer pri pokladni – „Zdá sa, že dnes už toho máte dosť.“
Juraj Ferenčík