Kontext je zásadný:

Kompletne sa u nás prerábala detská izba s na mieru inštalovaným nábytkom, posteľami, skriňami atď. Jednoducho komplet všetko. Proces výroby trval niekoľko týždňov a už sme sa blížili k zazmluvnenému termínu inštalácie v utorok.

Pri výmene sme izbu chceli vymaľovať a mali sme k tomu dlhodobo dohodnutého maliara. Ten potvrdil, že v sobotu izbu vymaľuje, ale ešte sa chcel vo štvrtok zastaviť na obhliadku.

Vo štvrtok keď mal maliar prísť, manželka mu ešte pre istotu volala, či dohoda platí. Potvrdil, že áno. Lenže neprišiel a keď mu manželka volala, nezdvíhal. O minútu neskôr skúsila zavolať aj z firemného čísla ktoré zdvihol a keď zistil kto volá, zložil telefón. Pardon za výraz. Proste ko( )ot.

Už je štvrtok večer, v piatok je dohodnutá odťahovka, ktorá všetok starý nábytok s posteľami zoberie preč a v utorok nasleduje celodenná inštalácia. Tak sme si povedali, že skúsime ešte nejakého maliara vybaviť. Ak by sa to nepodarilo, zariadime sa ináč.

Podarilo sa. Cez niečo ako „booking pre maliarov“, kde zadáte metráž, nafotíte izbu, dostanete od človeka za portálom nacenenie, ktorý osloví maliarov v systéme, či to niekto zoberie. Isto to funguje na nejakú províziu a nejaké online zmluvy medzi nimi.

Mali sme šťastie. Oficiálne nacenenie, potvrdené emailom, bolo 120 eur a hlavne sa podarilo prepojiť s maliarom v našom regióne, ktorý to chcel zobrať. Manželka s ním volala pričom potvrdil termín nedeľa, čas a cenu 120 eur. 

Známa bola metráž, miestnosť bola už vyprataná, fotky z prázdnej izby poslané, pár zasadrovaní dier po vŕtaní, žiadne nezrovnalosti.

Dôležitý detail. Vzhľadom k vypratanej izbe a chýbajúcim posteliam sme deti odviezli k starým rodičom na víkend. Nemali kde spať. 

Všetko vyzeralo ideálne. V nedeľu je dohodnuté vymaľovanie, v pondelok sme v práci a v utorok nasleduje veľká inštalácia.

Vyjednávanie začína

Maliar s pomocníkom prišiel v stanovený čas. Až do tohto momentu išlo všetko mimo mňa. Komunikáciu riešila manželka. Avšak náhle prišlo nepríjemné prekvapenie.

• Maliar: „Vymaľujeme to za 300 až 330 eur.“
• Ja: „Dohodnutá cena bola 120 eur.“
• Maliar: „To vravel sprostredkovateľ, to neplatí, ja sa tým neriadim. On sa v tom nevyzná a je neschopný a ďalšie (očierňovanie človeka za portálom) … Buď to bude táto cena, alebo ideme preč.“

Komentár:

Maliar výrazne pohŕda sprostredkovateľom, ku ktorému bol v tejto zákazke zmluvne cez portál zaviazaný. Evidentne sa tí dvaja ľudia nikdy nestretli a maliar nielen že pohŕda sprostredkovateľom, ale používal voči nemu aj škaredé slová. Tadiaľto cesta nevedie. Napriek tomu že cena bola všetkým známa a e-mailom potvrdená, teraz chce hajzlík zo situácie vyťažiť výhody. Kontaktovanie sprostredkovateľa cez portál nemá zmysel. Pohŕda ním a klame ho. Bolo potrebné rýchlo zhodnotiť situáciu a možnosti:

1. Vymaľované musí byť dnes! Nie je iná možnosť.

2. Nemôžeme a nechceme to sami robiť. Mali sme už iný program.

3. Posunutie dohodnutej inštalácie nábytku je extrémne nevýhodné.

4. Deti nemajú kde spať. Inštalácia nábytku v utorok je nutná.

Manželka ma ťahá preč z izby a vraví: 

„To je sviňa, ale musíme mať dnes vymaľované.“

Čo v takejto situácii robiť? Síce sa chcem z hajzlíkom pobiť. Chcem mu vraziť, alebo ho aspoň škaredo vyhodiť, ale ako mi to pomôže, dosiahnúť môj cieľ? Jednoducho v nasledujúcich hodinách musí byť vymaľované! Celkom nepríjemná situácia. Skočil som do absolútne nepripravenej situácie a musím okamžite reagovať. Sakra, napriek tomu čo naozaj chcem urobiť, musím vyjednávať. 

Manželke poviem: „Idem niečo vyskúšať.“

Tri hlavné vyjednávacie prekážky:

1.      Udržanie emócií.

2.      Okamžité prispôsobenie.

3.      Predídenie tunelovému vnímaniu.

Tunelové vnímanie vo vyjednávaní je sústredenie sa na jeden bod, ktorý generuje u jednotlivca stres a pri ktorom sa zabúda na uchopenie okolitej situácie. Pri tomto bežnom skreslení, sa myseľ orientuje na daný špecifický bod a nevie dobre vnímať okolnosti a súvislosti problému. 

Inými slovami. Vyhodiť hajzlíka, pobiť sa, alebo čokoľvek iné, nerieši moju situáciu. Môj cieľ je jasný. Musí byť vymaľované! Od cieľa sa vo vyjednávaní všetko odvíja.

• Ja: „Akosi tomu nerozumiem. 120 eur a teraz počujem 300.“
• Maliar: „Áno, 300 eur, alebo ideme preč.“

Ignorovanie hornej hranice:

Rozpätie 300 – 330 eur, ktoré maliar zadal, bolo cielene ignorované. Dosiahli sme prvé drobné zníženie.

Keď sa zadá rozpätie, horné číslo treba ignorovať.

• Ja: „Toto je zvláštna situácia.“ (ticho) „Čo by ste robili vy na mojom mieste?“
• Maliar: „Neviem. Nie som na vašom mieste.“
• Ja: „To je pravda, nie ste na mojom mieste, ale čo by ste robili, ak by ste boli dohodnutí na 120 eur a zrazu počujete trojnásobnú sumu?“
• Maliar: (Cielené odpovedanie mimo.)

Prehodenie loptičky:

Maliar je evidentne v tejto situácii skúsený a ide si za svojím. Je to sviňa.

Technika zvaná prehodenie loptičky – preformulovanie situácie z druhého pohľadu, aby sa druhá strana vcítila do situácie. Dobre to funguje hlavne vtedy, keď druhý vie, že „vina“ je na jeho strane. Zo skúsenosti je často potrebné techniku za sebou modifikovane opakovať. 

• Ja: „Aj tak by ma zaujímal váš názor. Čo by ste urobili vy?“
• Maliar: „No asi by sa mi to nepáčilo, ale trvám na 300 €, a keď nie, tak odchádzame domov do …“
• Ja: „Nepáčilo.“ (dlhé ticho)

Pokojné zvýraznenie povedaného:

Tento moment s „nepáčilo“ som využil a podporil ho pokojným hlasom a tichom. Nato maliar zas išiel svoju presničku. Že berme, alebo idú preč.

• Ja: „Takže v nedeľu ste hodinu cestovali sem a hodinu pôjdete naspäť bez zárobku. Dve stratené hodiny.“ (ticho)

Zvýraznenie negatívnych dopadov – behaviorálny princíp averzia k strate:

Zvýraznenie a gradovanie negatívnych dopadov:

1.      nedeľa,

2.      jedna hodina,

3.      druhá hodina,

4.      stratené dokopy dve hodiny

5.      a bez zárobku.

Aktívne počúvanie a zistenie, odkiaľ maliar prichádza, pomohlo znásobiť silu vyjadrenia. Vedel som, že dlhšie cestovali.

• Maliar: „Dobre, urobíme to za 260 eur.“
• Ja: (Otázka na pomocníka, ktorý je celý čas ticho.) „Čo by ste urobili vy? 120 eur dohodnutých a teraz 260?“ –Tretí krát použitá technika prehodenia loptičky
• Pomocník: „Neviem.“ (Obracia sa očami na šéfa.)
• Maliar: Zase jeho obohraná pesnička a dlhé kecy.
• Ja: „Je to nepríjemná situácia.“ (ticho)
• Všetci: (ticho)

Popísanie emócií:

Evidentne to bolo pre pomocníka nepríjemné. Počas celého vyjednávania sa snažil na mňa nepozerať.

Popísanie emócií a toho čo je vo vzduchu: Táto technika s následným tichom akoby pokladá nevypovedané na stôl. A to spôsobuje upokojenie a často vhodnú reakciu od druhého.

• Maliar: „Čo by ste chceli?“
• Ja: „Vážim si vašu prácu. Byť dobrým maliarom je náročné. Zároveň je daná suma pre mňa nemožná.“

Prejavy pochopenia a rešpektu:

Cielené prejavy pochopenia a rešpektu. Celý rozhovor som viedol pokojne a s rešpektom, napriek tomu, čo som vnútri cítil.

To podporuje atmosféru „psychologického bezpečia“ a dôvod prečo je druhý schopný ustupovať a dlhodobo zotrvať v rozhovore, napriek opakovaným vyhrážkam o odchode. Ak by som spravil opak, druhý by sa vysoko pravdepodobne zasekol a držal by svoju pozíciu.

• Maliar: „Tak čo chcete?“
• Ja: „Ísť so sumou podstatne nižšie.“

Požiadavka zatiaľ cielene bez presného číselného ukotvenia. Druhý ustupuje a chcem otestovať, kam sa dá ísť, skôr ako aj ja vyslovím číslo.

• Maliar: „240 eur a to je moje posledné slovo! Robím to preto, že máte malé deti.“

Nevšímať si silné slová:

Slizký komentár o deťoch má za cieľ zdôvodniť vlastný ústupok. Silné výrazy vo vyjednávaní ako „posledné slovo“, „keď nie tak odchádzame domov“ je dôležité v mysli eliminovať. To, čo ľudia vyslovia, často nie je úplná pravda.

• Ja: „Ďakujem. Napriek tomu to nestačí. Som ochotný vám pomôcť a zaplatiť 160 eur.“

Spolupráca a udržanie emócií:

Poďakovanie a opakované podporenie rešpektu (slová ako: ďakujem, pomôcť…). Dôležité na udržiavanie druhého v stave, aby bol psychologicky schopný ustupovať.

Po narazení na strop som prvýkrát použil presnú sumu. Keď stoja dve sumy vedľa seba, ľudia často začnú navzájom roztvorené nožnice uzatvárať. Boli sme teraz medzi 240 a 160 eurami. Spätne, keď sa pozriem na vyjednávanie, vhodnejšie by bolo pridať trocha menej. Začať na 150 eurách.

Ešte niekoľko kôl sa otočilo a finálne sme skončili na 190 eurách.

V celom vyjednávaní som cielene udržiaval vlastné emócie pod kontrolou a podporoval kooperatívne rozpoloženie maliara. Po tejto fáze bolo potrebné zabezpečiť kvalitu práce, aby vyjednávanie a prípadná nespokojnosť nezanechali stopu na kvalite.

Nasadenie chrobáka a čakanie na vyjadrenie.

• Ja: „Zamýšľam sa, či naša diskusia nemôže mať vplyv na kvalitu práce.“
• Maliar: „Nie, urite to urobíme poriadne. Môžte sa spoľahnúť.“
• Ja: „Ďakujem pekne. Prácu si detailne skontrolujem.“

Finále: Urobili to dobre.

Po overení kvality maliar chcel, aby som podpísal dokument o vykonanej práci, kde bolo, že práca stála 120 eur. Isto podvádzal sprostredkovateľa, aby mu vyplatil nižšiu províziu. Čo som s tým urobil a aké následné kroky som potom podnikol, nie sú súčasťou tohto článku. Iba odhalím, že síce sme stratili 70 eur, ale tipujem, že som zarobil aspoň 100 možno 150 násobne viac. Tento článok pred cca 2 rokmi vyšiel na Forbes a vyjednávacie zákazky, aj so spomenutím článku prichádzali.

Dôležité je nepodľahnúť

Tento príklad je dobrý na uvedomenie, že vyjednávaním sa nedá žiaľ vždy na 100% vyhrať. Kontext a možnosti rozhodujú. Dôležité pri takýchto situáciách je nepodľahnúť tunelovému vnímaniu, ako napríklad:

1.      Prečo si to nevymaľoval sám?

2.      Prečo sa nepohádať a trvať na 120 eurách?

Taktiež narábanie s emóciami a s vlastným egom, je dôležitá súčasť kvalitného vyjednávania. V situácii, keď chceme druhého „roztrhnúť“, nie je jednoduché vyjednávať s pokojom a ísť si jasne za stanoveným cieľom.

Info: Maliar rozprával podstatne viac ako v článku. Vytiahol som hlavné vyjednávacie použité prvky.

Viktor Kostický

Článok Vyjednávanie s podvodníkom. Alebo ako udržať emócie pod kontrolou je zobrazený ako prvý na okoboro.

V obchode platí jedno:
Bez informácií ťažko porozumieš,
čo je pre tvojho zákazníka podstatné.

Otázky sú základ.
Ale často vedú len k povrchu.

„Ako to máte teraz?“
„Čo potrebujete?“
Zdvorilé odpovede.
Minimum reality.

Ak otázky neprepojíš s ďalšími technikami,
tzv. otázkami-neotázkami, druhého nerozrozprávaš.

Bez toho zostávaš iba v domnienkach.

To, čo rozhoduje, nie je otázka.
Ale to, čo príde po nej.

A to robíme na našich tréningoch obchodu, vyjednávania a aj na špecializovanom tréningu zameranom na schopnosť zistiť to nevypovedané. Tam ideme riadne do hĺbky. Učíme sa zistiť informácie, aj keď si ich druhý stráži. Tento tréning je veľmi ojedinelý.

https://okoboro.com/kurz/vytiahni-informacie-a-rozrozpravaj-druheho/

Juraj Ferenčík

Článok Otázky vie klásť každý. Informácie získa málokto. je zobrazený ako prvý na okoboro.

Máte obchodný telefonát či stretnutie a klient povie niečo takéto.

„S dodávateľom som spokojný a nevidím dôvod niečo meniť.“

alebo

„Už nám to niekto rieši.“

a podobne

Veľa obchodníkov začne v takej situácii vravieť aké oni poskytujú benefity. To nie je príliš účinné, lebo zákazník je vo výraznej rezistencii. Už to má a zmena je komplikácia.

Lepšie je najskôr nahlodať rezistenciu, zistiť možné neistoty a až potom reagovať čo vieme urobiť. V poste ukážem možný úvod.

Takže klient povie napr.

„S dodávateľom som spokojný. Máme to poriešené.“

Obchodník: 
„Ak tomu správne rozumiem, s dodávateľom ste ABSOLÚTNE spokojný.“

Je to technika využívajúca ZOSILŇOVAČ.

Zosilňovač je technika cielená na prirodzené ľudské správanie poopraviť, či vyhraniť sa, ak niečo nie je presné. Silný inštinkt každého.

Technika vysvetlenie:
Zosilňovač sú slová zvýrazňujúce intenzitu či kvantitu. Je to ideálna doplňujúca technika k parafráze a labellingu, hlavne ak je druhý v rezistencii. Sú to prídavné mená a príslovky.

napr.: „absolútne, vôbec, mimoriadne, silno, silné, ideálne …
a prídavné mená stupňovanie cez druhý a tretí stupeň dôležitejší, najdôležitejší …“

V príklade v poste som použil parafrázu spojenú so zvýrazneným zosiňovačom v slove „ABSOLÚTNE“

Ak prevedenie sa urobí bez zosiľnovača tak je to blbosť, s ktorou sa sami dostaneme do pasce.

Klient
„S dodávateľom som spokojný. Máme to poriešené.“

Nesprávna verzia bez zosiňovača
„Ak tomu správne rozumiem, s dodávateľom ste spokojný.“

To doslova nabáda klienta zopakovať to čo vlastne povedal.

„Áno“

Ale keď tam je „… absolútne spokojný“

Tak nie je také ľahké pre klienta povedať že áno. Často to trocha zaskočí a prvé zvuky z úst klienta sú niečo ako „hmmmmm“.

Jemné nahlodanie rezistencie je tam a treba následne šikovne pokračovať. Spôsobov ako je veľa.

P.S. 1: Ako vždy v obchode a vyjednávaní vždy a všetko sa prispôsobuje do kontextu.

P.S. 2:
Nie som si vedomý, žeby technika cieleného zosilňovača ideálne v parafráze či labelingu sa dala niekde nájsť. Prišiel som k nej experimentovaním v bežných situáciách a následne v reálnych vyjednávacích prípadoch.

Viktor Kostický

Článok Zosilňovač – zobratie biznisu od konkurencie je zobrazený ako prvý na okoboro.

Mne áno. 

Klientovi som prezentoval riešenie, ktoré mu šetrilo tisíce eur mesačne.
Jeho reakcia bola vlažná:
„Zaujímavé. Ale zatiaľ to necháme tak.“

Na ďalšom stretnutí som to skúsil inak: 

„Za posledné tri mesiace vás súčasný systém stál približne 15 000 eur navyše.

Ak to nezmeníme, každý mesiac prichádzate o ďalších 5.000.“

Zrazu sa rozhovor rozbehol.

Nie preto, že by sa zmenili čísla.
Zmenil sa jazyk.

Naša myseľ totiž reaguje silnejšie na stratu než na rovnaký zisk.
To, čo môžeme stratiť, cítime viac než to, čo môžeme získať.

Preto často funguje lepšie:
„Ak to nezmeníte, každý mesiac platíte zbytočne navyše,“
než:
„Ak to zmeníte, ušetríte 20 %.“

Ako s tým pracovať v obchodnom rozhovore?

• Prerámcuj výhodu na stratu
  Namiesto „ušetríte“ skúste „koľko dnes zbytočne strácate“.
• Pýtaj sa na dôsledky ne-zmeny
  „Čo sa stane, ak to necháte tak, ako je to dnes?“
• Zníž pocit rizika z rozhodnutia
  Nie tým, že sľúbiš nemožné, ale tým, že rozdelíš rozhodnutie na menšie kroky. Začnete postupne – napríklad, že spoluprácu otestujete na menšom projekte.

Dôležitá poznámka na záver:

Averzia k strate nie je nástroj na strašenie.
Je to spôsob, ako pomôcť klientovi pomenovať realitu, ktorú dnes možno prehliada.

Použitá eticky, zvyšuje kvalitu rozhodnutia.
Použitá neeticky, ničí dôveru.

A bez dôvery sa žiadny obchod dlhodobo nerobí.

Tento príspevok za nás troch pripravil Juraj Ferenčík. Téme averzie k strate sa však venujeme všetci traja na našich tréningoch. 

Článok Strata bolí viac, ako dobrý pocit zo zisku. Ako to využiť? je zobrazený ako prvý na okoboro.

Rodič sa chce porozprávať s dieťaťom

1. 

rodič: „Ako bolo v škole?“ dieťa: „Dobre.“ 

2. 

rodič: „Čo ste robili?“ dieťa: „Nič.“ 

3. 

rodič: „Aký bol obed?“ dieťa: „Zlý.“ 

Super! Parádne sme si pokecali.  

Kto sa v podobnom rozhovore našiel? S deťmi vo veku, pre ktorých sme ako rodičia otravní. S deťmi ktoré sú vo veku, keď sa nechcú s rodičmi rozprávať a už vôbec nie o tom: Ako bolo v škole. Jednoducho keď sú v rezistencii. 

V príklade boli položené tri otvorené otázky. A dozvedeli sme sa veľké nič! Stále si myslíte, že otvorené otázky sú najlepšie na získavanie informácií? Že druhého rozhovoria? Omyl. Ak je druhý v rezistencii, otvorené otázky sú na zisk informácií nekvalitné.

Ten istý scenár od rodiča vyjednávača. 

Príklad: 

1. 

rodič zbadá na potomkovi náznak nespokojnosti. 

„Vyzerá to tak, že dnes v škole bol asi ťažký deň.“ 

dieťa: „Áno, matikárka nám dala neohlásenú písomku a bolo to …“ 

Použitá technika označenia = tzv. otázka neotázka v oznamovacej vete. Ideálne je v označení zachytiť emóciu prípadne stav. 

2.

rodič: flexibilne použije získané informácie 

„Takže na matike bola písomka, ktorá všetkých zaskočila.“

dieťa: „Áno. Nikto to nečakal. Ja budem mať z toho asi dvojku. Tie zlomky ma prekvapili.“

Použité parafrázovanie. Je to zosumarizovanie pochopenia povedaného. V tomto prípade aj s jemným „ktorá všetkých zaskočila“. Dieťa to presne tak nepovedalo, ale v kontexte to akoby sedí.

3. 

rodič: pracuje s informáciou, že včera bol zlý obed 

„Bol dnes pre zmenu dobrý obed?“ 

dieťa: „Dnes to ušlo. Mali sme vyprážaný syr. Čo je super, ale bol už studený.“ 

Použitá cielene uzatvorená otázka s rozvíjacím prídavným menom a zmenou stavu. Tu výraz „pre zmenu dobrý„, ktoré podporuje vyjadrenie. Nie len vyjadrenie či bol dobrý alebo zlý, ale aj vysvetlenie kvôli rozporu, ktorí majú ľudia tendenciu dovysvetliť.

Tento príklad je iba drobná ukážka, ako sa dá rozvinúť diskusia. Alebo ako vo vyjednávaní „vyťahujeme“ cielene informácie. Lebo rozrozprávať niekoho kto nie je v rezistencii, síce nemusí byť ľahké, ale oproti situácií, keď je druhý v rezistencii, je to výrazne jednoduchšie.

Prepojenie na biznis:

V biznis vyjednávaní si druhá strana často cielene stráži informácie a prirodzene nechce odpovedať, alebo odpovedá skúpo a oklieštene. Jednoducho chápe, že odpoveďami si môže uškodiť. A ak by sme v takom kontexte pokladali sled otázok, sled otvorených otázok, tak druhý rýchlo nadobudne pocit, že je akoby na výsluchu a tým sa zasekne.

Aby sa predišlo nedorozumeniu, otvorené otázky sú samozrejme dôležité. Zároveň nie sú na zisk informácií, hlavne vtedy keď je druhý v odpore, tak funkčné.

Tento článok ukazuje využitie iba troch techník, ale je ich viac. Pridám ešte jeden tip. Najdokonalejšiu komplementárnu techniku zo všetkých. TICHO

A nezabúdajme na najdôležitejší bod zo všetkých:

Bez hlbokého záujmu a skutočného počúvania, narazíme. Nestačí iba používať kvalitné komunikačno-vyjednávacie techniky. Najskôr tomu musí predchádzať základ. A základ je, aby druhý mal pocit, že v tom momente je pre nás ten najdôležitejší človek na svete. Že sa cíti vypočutý a pochopený. Zdanlivo jednoduché a zároveň tak ťažké.

Viktor Kostický

Článok „Ako bolo v škole?“ „Dobre.“ Článok ako rozrozprávať dieťa v rezistencii je zobrazený ako prvý na okoboro.

Pri produktoch, službách, rozhodnutiach, v práci aj v súkromí. 

Naša myseľ neposudzuje veci v absolútnych hodnotách, ale vždy 

v porovnaní s niečím iným. S tým, čo bolo predtým. S alternatívnou. 

S referenčným bodom. 

50 € po nákupe za 500 €? Drobné.
Pondelok po skvelom víkende? Trápenie.
Produkt po predraženej alternatíve? Zrazu „rozumná voľba“.

Presne o tom je kontrast. 

Predávaš?

Ukáž najprv drahšiu alebo menej výhodnú možnosť.

Cena vs. kapacity:
„Máme riešenie, ktoré vyjde na 38 000 € ročne a pokrýva celý proces vrátane podpory tímu.
Alebo jednoduchšiu verziu za 21 000 €, kde časť vecí ostáva na vás.
Otázka je, čo dnes považujete za väčší problém – cenu, alebo kapacity ľudí?“

Vyjednávaš?

Najprv spomeň vyšší návrh.

Tlak na zľavu:
„Ak pôjdeme nižšie s cenou, vieme to doručiť, avšak bez tejto časti podpory.
Ak má byť podpora súčasťou riešenia, pod túto cenu ísť nevieme.
Kde chcete urobiť kompromis?“

Prezentuješ projekt alebo nápad?

Najprv pripomeň, ako to (ne)fungovalo doteraz.

Reakcia vs. prevencia:
„Dnes riešite reklamácie až v momente, keď sa klient ozve.
Na jednej strane je to stav, ktorý poznáte.
Na druhej strane je systém, ktorý problém zachytí skôr, než vznikne.
Otázka je, či chcete hasiť, alebo predchádzať.“

Kedy má kontrast najväčšiu silu?

Keď netlačíš na rozhodnutie, ale pomáhaš druhému porovnať realitu.

Kedy s ním narábať opatrne?

Keď by mal niekoho dotlačiť do rozhodnutia, ktoré by inak neurobil.

Kontrast nie je trik. Je to psychológia.
A ak ju poznáš, môžeš ju používať eticky a efektívne.

Často je to viac než akýkoľvek argument.

Lenka Osičková

Článok Kontrast: prečo druhá možnosť zrazu pôsobí lepšie je zobrazený ako prvý na okoboro.

Slávne Pavlovove slintajúce psy. Kto by tento zásadný experiment psychológie nepoznal? Ale viete, že tento poznatok je vo vyjednávaní veľmi dôležitý? Napr. ak si osvojíte tento princíp v cenovom vyjednávaní, vaše šance na zisk toho čo chcete, sa výrazne zvýšia. Ale poďme pekne po poriadku. Ivan Petrovič Pavlov učil psy, že keď dostanú jedlo, zazvoní zvonček. Postupne si psy spojili zvuk zvončeka s jedlom a začali slintať iba pri zvuku zvončeka. To je známa časť slávneho experimentu, ale poznáte aj druhú, ktorú nás v školách neučili? Keď Pavlov chcel svojim vedeckým kolegom ukázať svoj prelomový výskum, nefungovalo to. Psy na zvuk zvončeka jednoducho neslintali. Ako je to možné? Po mnohých pokusoch to Pavlovovi došlo, nový stimul, príchod vedcov do miestnosti odviedol pozornosť psov a jednoducho neslintali. To je efekt tzv. „pátracieho reflexu“.

Ak chce zviera či človek prežiť, musí si naliehavo všímať náhle zmeny v okolí a vyhodnocovať v nich hrozby či príležitosti. A tento reflex je tak silný, že má prioritu pred všetkým ostatným.

Neskôr veda dokázala, že sa nejedná iba o zmysly, ako si myslel Pavlov, ale aj všetky telesné funkcie ako dýchanie, potenie, srdcový tep … a pojem sa premenoval na „orientačnú reakciu“.

Dobre, ale ako to súvisí s vyjednávaním a ovplyvňovaním? Predstavte si napr. cenové vyjednávanie. Vy chcete dosiahnúť napr. ročné zvýšenie cien o 13%, ale úloha druhej strany či nákupcu, je opakovane to spochybňovať a zaviesť diskusiu do oblastí, prečo nesúhlasí a prečo to nie je možné.

Poviem vám jedno tajomstvo, za ktoré sú firmy ochotné platiť tisíce €. Najskôr si to nikto pri cenovom vyjednávaní neuvedomuje, ale dôležitá časť je sa naučiť udržiavať pozornosť na tom čo potrebujete vy, bez toho aby druhá strana mala pocit, že na nich tlačíte a že im je situácia nepríjemná.

V tejto situácií sa potrebujete nastavením mysle, stratégie a pomocou rôznych techník rozprávať o vašom 13% zvýšení a nie o tom, prečo sa to nedá. Príklad: Keď vám druhý navrhne protinávrh, ktorý je neakceptovateľný, napr. zvýšenie o iba 4%, nie je dobré sa dostať do debaty o 4%, k čomu nás naša myseľ prirodzene orientuje. Ľahko sa potom stane, že už nebudeme udržiavať pozornosť druhého na 13%, ale budeme vyjednávať o 4%, čo je pre nás nevýhodné. Aj keď to negujete, dávate zámienku, aby diskusia sa točila o tom čo by ste nemali chcieť. Viem, že hore napísané, môže znieť mätúco. A viem si predstaviť, že môže prísť otázka: „Ako mám zostať v téme 13% a nerozoberať všetky ostatné témy, argumenty atď. ktoré prirodzene bude prinášať druhá strana a ešte zabezpečiť, že keď druhého držím vlastne stále v defenzíve, ani si to neuvedomí a bude sa cítiť k tomu ešte viac-menej príjemne?“ Zvláštne že? Ale dá sa to. Aj keď to nie je také jednoduché.

„To čo sa nám zdá hlavné a kde sa udržuje pozornosť, má na nás silnejší vplyv.“

P.S. Ako vždy dodám. Vo vyjednávaní rozhoduje kontext. Nedá sa všetko všade aplikovať. Záleží od kontextu a situácie.

Viktor Kostický

Článok Vyjednávanie a Pavlovove slintajúce psy je zobrazený ako prvý na okoboro.

Počúvanie je jedna z najviac podceňovaných zručností v komunikácii.  Nie preto, že by sme nepočuli, čo druhý hovorí. Ale preto, že počúvame iba technicky. 

Poznáte tieto situácie?

Váš partner rozpráva o náročnom dni v práci.

Vaša reakcia: 
„Tak prečo si to šéfovi nepovedal/-a rovno? Ja by som to vyriešil/-a hneď.“

Namiesto podpory prichádza nevyžiadaná rada. 

Kolega hovorí, že nestíha a má príliš veľa úloh. 

Jeho manažér reaguje: 
„Každý máme veľa práce. Ja napríklad…“

Technicky počul, čo kolega povedal. 

Ale namiesto počúvania preberá slovo a hovorí o sebe.

Klient spomenie obavy z ceny alebo zo zmeny systému spolupráce.

Obchodník reaguje: 
„To úplne chápem, ale pozrite sa, ušetríte čas, aj peniaze.“

Preskakuje vyjadrenú emóciu zákazníka a rovno argumentuje.

Každý z nás to robí. Čakáme na svoju chvíľu a často nenecháme druhého ani dohovoriť.  Na moment, keď môžeme povedať to svoje, opraviť, vysvetliť, presvedčiť. A práve vtedy prestaneme naozaj počúvať. 

O čo v komunikácii v skutočnosti ide?

Často nejde o to: 

kto má lepší argument,
kto je viac skúsený,
kto má pravdu.
Ide o to, či má druhý pocit, že: 

„Tento človek ma naozaj počúva a snaží sa mi porozumieť.“

Pretože akokoľvek dobrá technika je zbytočná, ak jej nepredchádza úprimná snaha porozumieť. 

Ako sa učiť aktívne počúvať (bez zbytočnej teórie)

Aktívne počúvanie nie je o mlčaní.

Je o vedomom spomalení. 

1. Spomaľ reakciu

Keď máš chuť odpovedať, radiť, alebo vysvetľovať, nič nepovedz ešte 3 – 4 sekundy. Ticho je nepríjemné, nie sme naň v rozhovore zvyknutí. A práve to ticho dáva druhému priestor pokračovať.

2. Pomenuj, čo počuješ (nie čo si myslíš)

Namiesto riešenia skús jednoduché vety typu: 
„Znie to, že ťa to dosť vyčerpalo.“
„Vyzerá to, že z toho má obavy.“

Popísanie emócie, ktorú z rozprávania druhého cítite, vnímate, napomáha tomu, aby sa rozhovoril viac.

3. Parafrázuj, zrkadli, čo si počul

Zopakuj to, čo druhý povedal: 
„Veľa úloh?“ [zrkadlenie]
„Bez varovania?“ [zrkadlenie]
„Takže máš pocit, že ti nechcú vyhovieť.“ [parafráza]

Tým dávaš druhému signál, že ho vnímaš. Sleduješ, čo ti hovorí.

4. Až potom reaguj

Rady, riešenia a argumenty majú zmysel až vtedy, keď druhý cíti, že bol vypočutý. Inak budú znieť ako tlak. Aj keď sú myslené dobre.

Malé odporúčanie na záver 

Skús si dnes, zajtra, počas týchto dní, keď je čas a kľud, počas konverzácie všimnúť: 

kedy chceš odpovedať,
kedy chceš presvedčiť,
kedy chceš radiť.

A namiesto toho si polož iba pre seba jednu otázku:

„Porozumel som mu/jej, čo chcel/-a povedať natoľko, aby som teraz hovoril?“

Nepočúvaj preto, aby si odpovedal. 

Počúvaj, aby si pochopil. 

A často zistíš, že to úplne stačí.

Lenka Osičková

Článok Počúvame, aby sme odpovedali. je zobrazený ako prvý na okoboro.

„Nechápem to. Všetci mi to zjedia, ale u vás to nešlo.”

Kontext:

Hlavná motivácia predaja nebola pre mňa iba cena, ale aj čo najmenej starostí. Nechcelo sa mi s predajom, viac ako je nutné, zapodievať. Preto som sa rozhodol ísť cez jednu z viacerých spoločností, ktorá autá vykupuje a následne predáva.

Začal som prieskumom na internete, aby som navnímal, akú hodnotu auto má. Ak by som auto predával finálnemu držiteľovi, dospel som k tomu, že predaj okolo 13 500 € by som považoval za úspešný. Možno trocha viac.

• Príprava je absolútny základ vyjednávania. Túto časť nepodceňovať. Táto informácia vytvorila podmienky ktoré som neskôr využíval.

Následne som si dohodol s kupujúcou firmou stretnutie a po skúšobnej jazde, obhliadke, dokumentoch a pár minútach čakania, vyjednávanie mohlo začať.

Výkupca = On

Viktor = Ja

On:

„Po dôkladnom zvážení výbavy a poškodení Vám dokážeme ponúknuť maximálne 11 500 €.“

Ja:

Chvíľu ticho a potom pokojným hlasom:

„Ďakujem Vám pekne, žiaľ to nespĺňa moju predstavu.“

• Toto je jedna z najlepších reakcií, ak ty predávaš a druhý navrhne cenu, či ponuku ale ty chceš viac. Je to spôsob, ako sa efektívne dostať do kvalitného vyjednávania. Príjemne poďakovať, napriek tomu že ponuka sa ti nepáči, pomáha podporiť kooperatívne rozpoloženie a znižuje pravdepodobnosť držania pozície druhého.

On:

„Už aj 11 500 € je veľmi dobré. Takéto autá vykupujeme štandardne za 11 000 €.“

Aj keď cítite, že to je blbosť, nie je dobré nato reagovať. Nechcem sa dostať do debaty o 11 500 € či 11 000 €, ale chcem sa dostať do debaty o vyšších cenách. Jednoducho nerozprávaj o tom, o čom nechceš. Ovládni nutkanie snažiť sa druhému protirečiť. Táto debata nemá pre mňa zmysel. Ak by som sa do nej dostal, zhoršujem si situáciu. Netrávil by som potom čas tým čo chcem ja, ale tým čo chce druhý.

Ja:

„Ďakujem pekne za vysvetlenie. Moje očakávanie je značne vyššie.“

On:

„Chápete, že mi na tom musíme zarobiť? My ho budeme predávať za takých 12 500 €.“

Ja:

„Áno, musíte na tom zarobiť. Ináč by vám to nedávalo zmysel.“

• Potvrď emócie druhého. Má to na druhého upokojujúci efekt. Cíti trocha pochopenia a preto vyjednávanie bude môcť plynulejšie pokračovať v tom čo potrebuješ ty.
• Ak aj počuješ niečo čomu neveríš, že predávať to budú za 12 500 € keď tvoj prieskum bol odlišný, odolaj nutkaniu protirečiť. Nepomôže ti to.
• To že ťa už druhý krát „odpísal“, je vo vyjednávaní absolútne normálne. Nech ťa to mentálne nijako nerozhodí. Je to súčasť vyjednávacej hry. Niekedy odmietnutie príde aj päťkrát, niekedy sedemkrát a niekedy pokojne ešte viackrát. Napriek tomu pokračujem vo svojej stratégií.
• Vnímaj spochybňujúce výrazy u druhého a ty ich nepoužívaj. V tomto prípade. „My ho budeme predávať za takých 12 500 €.“ Výrazy typu: za takých, možno, dalo by sa, približne, v tomto momente a iné výrazy, ľudia vo vyjednávaní bežne využívajú v tých najnevhodnejších situáciách. Dôvod je ten, že ľudia vo vyjednávaní nevravia tak celkom pravdu a stres ich núti používať takéto slovíčka, ktoré si ani neuvedomujú. Mne na druhej strane pekne indikujú, že to čo vravia, pravdepodobne nie je tak celkom pravda.

On:

„Dobre. Dokázali by sme dať niečo medzi 11 500 € a 12 000 €.“

Ja:

„Ďakujem Vám pekne. Žiaľ, 12 000 € nespĺňa moju predstavu.“

• Keď ti ustupujú, poďakuj a pokračuj ďalej. Vysvetlené detailnejšie vyššie.
• Keď druhý použije rozpätie, zober všetko.

On:

„A aká je vaša predstava?“

Ja:

„13 100 €“

On:

„Ako ste dospeli k takejto zvláštnej sume?“ A dlhší monológ o podobných autách a že také ešte nepočul …

Ja:

„Tak to cítim. Za takú sumu som ochotný auto u vás predať.“

• Nemusíš nič vysvetľovať. Jednoducho je to pocit.
• Samozrejme, že racionalita je dôležitá. Ak som si v príprave zhodnotil, že druhý auto predá za pravdepodobne 13 500 €, tak niečo musia zarobiť. Do straty určite nepôjdu.
• 13 100 € je cielená kotva. Stačí mi menej, ale nadhodím sumu vyššie, aby bolo prípadne z čoho ustupovať.
• Psychológia cien. Všimnite si, aké sumy druhý používal. 11 500 €, 11 000 €, 12 000 €. To, že sú sumy tak krásne zaokrúhlené, mi indikuje, že sa dá ísť viac. V rôznych postoch som o tom v minulosti veľa písal. Používanie správnych cien, čísiel a percent má vo vyjednávaní omnoho väčšiu moc, ako si ľudia myslia. Cielene som povedal 13 100 € a nie 13 000 €, čo by mnohí ľudia pravdepodobne povedali. Vytvára to pocit, že to myslím vážne. Že je suma 13 100 € akoby „pevnejšia“ oproti sume 13 000 €?

On:

„Dokážeme vám dať 12 200 €, ale 13 100 € nie je možné. To je príliš veľa.“

• Cítite, ako aj použité vysvetlené číslo spolu s kotvou spôsobuje, že druhý má tendenciu zisťovať o tom viac? To mi vyhovuje. Chcem aby debata bola o tom čo chcem ja a nie tráviť čas na tom čo nechcem. Tento psychologický vplyv ovplyvňuje finálny výsledok. Inými slovami, držím kormidlo vyjednávania a druhý ani nevie, že to cielene robím.

Ja:

„Ďakujem vám veľmi pekne, ale žiaľ ponuka musí byť vyššia.“

• Poďakuješ a ideš si za svojim
• Nerozprávaj veľa. Len jasne a zároveň príjemne komunikuj čo chceš ty.

On:

Monológ o tom, že je to problém. Že to takto jednoducho nefunguje. Že auto má drobné poškodenia, ktoré budú musieť riešiť a to sú dodatočné náklady …

Ja:

„Hmm, tak čo teraz?“

On:

„Musím sa ísť spýtať šéfa, čo sa dá urobiť.“

Po chvíli sa výkupca vráti a povie: „Tak 12 500 €, ale to je naša posledná ponuka.“

• Nezamýšľaj sa nad tým, že na začiatku bolo povedané, že auto budú predávať za 12 500 €. Odolaj pokušeniu to spomenúť. Nijako ti to nepomôže. Je to jeden zo základných vyjednávacích princípov. Žiadny človek vo vážnejšom biznisovom vyjednávaní nevraví tak celkom pravdu. Žiadny. Ak si o sebe myslíš, že ty áno, buď sme sa nepochopili, alebo je to obranná reakcia vlastného sebaobrazu. Samozrejme rozdiel je v intenzite podľa osobnosti a kontextu prípadu.
• „Hmm, tak čo teraz?“ – využil som ďalší princíp vyjednávania – alternatívy. Ideálne, nech alternatívy hľadá druhý.
• Výkupca použil tzv. princíp autority. Už je to akože tak vážne, že to musí môj manažér rozhodnúť. Napriek tomu, že priam s istotou tam žiadny manažér, ktorého sa bol spýtať nebol.
• Silné vyjadrenia typu „posledná ponuka“ sú z vyjednávacieho hľadiska iba slová. Nič viac nič menej. Moja úloha je zistiť, čo je na tom pravdy.

Ja:

„Hmm, čo teraz urobíme, keď sú naše predstavy značne odlišné?“

On:

„Ak sa máme dohodnúť, je potrebné sumu akceptovať.“

• Moja cielená otázka, mala za úlohu testovať, čo sa stane. Ako to myslí vážne. Opäť využitý princíp alternatívy v modifikovanom použití.
• Vedel som už dopredu, že auto za 13 100 € nepredám. Sám som si pridal kotvu, aby som mal kam ustupovať.

Ja:

„Viem si predstaviť, že vám pomôžem. Ak sme dohodnutí, ponúkam 12 900 €.“

• Až teraz prišiel čas na ústupok. Ďalší základný princíp vyjednávania je = neustupuj len tak. Nechaj ustupovať druhého a ty ustúp, až keď je to nutné.
• Použitá technika podmieňovania pomocou slova „AK“. Dobrá technika keď si už blízko dohody. Ak by som ju použil hneď na úvod, získal by som výrazne menej a bolo by to aj nevhodné. Keď už ustupuješ a už ti to dáva zmysel, vymeň svoj ústupok za niečo iné. Testuj, testuj a testuj.
• Rozdiel bol zatiaľ medzi 12 500 € a 13 100 € = 600 €. Napriek tomu, že sa získalo už dosť, odolaj pocitu mnohých ľudí, teraz sa stretnúť v strede. Ustúpil som iba 200 € z finálneho rozdielu 600 € a ešte to podmienil, či sme tým dohodnutí.

On:

„Ja som už ustúpil toľko a vy iba na 12 900 €. Toľko nemôžeme dať.“

Ja:

„Máte ťažkú prácu. Takto s ľuďmi vyjednávať a dostávať sa často do asi menej príjemných situácií.“

On:

„Už som zvyknutý. To patrí k mojej práci. Nič si z toho nerobím …“

• Popísaním ťažkej situácie výkupcu a emócie ktorá za tým asi je som premostil výčitku na pochopenie. Nie len že to premostilo diskusiu z ktorej som chcel ísť preč, ale druhého som vrátil do konštruktívneho rozpoloženia. Mimochodom reakcia na výčitku by mi nepomohla.

On:

„Idem sa ešte raz spýtať šéfa, či je, alebo nie je možné ešte niečo urobiť.“

Keď sa výkupca vrátil, povedal: „12 677 €.

Ja:

Dramatické ticho

„Veľmi si vážim, čo ste pre mňa urobili, tak pomôžem aj ja vám.

„12 740 € a sme dohodnutí.“

On:

„Ja som vám ani nepovedal, že prepis automobilu a ostatné náklady s čistením a … v hodnote 200 € budú na nás. Vedel som že ste oriešok. Ale iní klienti to musia hradiť. Ale vy chcete ešte viac.“

Ja:

„Neviem ako to u vás funguje. Neviem sa k tomu vyjadriť.“

• Výkupca povedal dobré číslo a aj dobre zvýraznil číslo 12 677 €.
• Využívaj ticho a keď je to vhodné, aj dramatickejšie pauzy. Má to mnoho výhod. Napr. viac sa dozvieš, lebo ľudia chcú pauzy vyplniť. V tomto prípade som dramatické ticho využil z dôvodu, aby povedaná suma mala väčšiu váhu. Vytvoril som dôraz a ukázal, že tuho rozmýšľam. Ten kto okamžite „vypľúva“ protiponuky, pôsobí, že len strieľa.
• Opäť odbočenie od témy ohľadom prepisu, lebo zisťovať, že či to tak robia s inými klientami mi nepomôže. Samozrejme že druhý povie to, čo chce povedať.

On:

„No dobre tak 12 700 €.“

Ja:

„12 720 € a v tejto chvíli ste auto získali.“

• „V tejto chvíli ste auto získali.“ Priblíženie toho, že už to má za sebou. Už si iba malý krôčik od konca.
• Áno priznávam, tých 20 € už nemalo pre mňa žiadny zmysel. Urobil som to iba preto, že ma vyjednávanie bavilo a doslova som si to vychutnával. Ak ste tzv. „hráč – player“ = vyjednávanie vás doslova baví, budete vo vyjednávaní lepší. Na druhej strane, treba si dať pozor kedy zábavu nepredlžovať.

On:

„Čo sa to tu deje? Kupoval som veľmi veľa áut. Všetci mi to zjedia, ale u vás to nejde. Cítim sa zvláštne.“

Ja:

„Zvláštne?“

• Verbálne zrkadlenie s intonáciou prekvapenia. Cieľ dozvedieť sa viac.

On:

„Áno, je to už absolútna hrana. Ak by som dal iba trocha viac ako 12 700 €, ako by som vo svojej práci vyzeral?“

Ja:

„Ako to myslíte?“

On:

„No pred svojím šéfom, že neviem vyjednať to čo treba.“ Potom trocha monológ o tom čo interne treba robiť.

Ja:

Tých 20 € mi bolo ukradnutých. Iba ma to bavilo.

„Správne to chápem, že tých 20 € Vám spôsobí problém.“

On:

„No áno. Budem … vysvetľovanie …“

Ja:

„Nechcem Vám spôsobovať problémy. 12 700 € a prepis na vašej strane a máme dohodu.“

On:

„Dohodnuté. Prinesiem papiere.“

• Sumarizácia na koniec je základ. Pomáha predchádzať budúcim nedorozumeniam.

Rezultát:

Získal som nejaké financie naviac, bola to zábava a ešte k tomu jeden pekný bonus. Keď som auto kupoval, jednalo sa o auto z druhej ruky po 4 ročnom leasingu. Kúpil som ho za 14 900 €. 4 roky som ho používal a predal za 12 700 €. V autách sa síce moc nevyznám, ale zdá sa mi to byť celkom fajn výsledok.

P.S.:

Vyjednávanie bolo dlhšie. Nejedná sa prepis od slova do slova. Vybral som hlavné časti vyjednávania

Viktor Kostický

Článok Ako som predával auto s analýzou vyjednávania je zobrazený ako prvý na okoboro.

Rozhovor o tom, čo je pre obe strany dôležité.  Tu sú tri najčastejšie chyby, ktoré pri vyjednávaní robíme všetci, a ktoré majú najväčší dopad.

1. Nevyjednávame vôbec

Najčastejší dôvod? Strach. 

Radšej sa vzdáme, pretože sa bojíme, že to nepôjde. Pokazíme vzťah. Niekoho tým nahneváme alebo nebudeme za toho najmilšieho človeka na svete. Veríme, že lepšia dohoda nie je možná alebo že si možno nič viac nezaslúžime. Lenže vyjednávanie nie je boj. Je to len rozhovor s cieľom hľadať riešenie. Ak je vedené slušne, vzťah nezničí. Dôležité je, že ak nevyjednávate, nič nezískate. Ak vyjednávate, vaše šance na lepšiu dohodu stúpajú.

2. Nepočúvame

Iba sa tvárime, že počúvame. V skutočnosti analyzujeme, čo povieme ďalej. Práve tam často unikajú dôležité detaily, slovíčka, drobné zaváhania, ktoré otvárajú dvere k ďalšej diskusii: 

„ Teraz to zvýšenie platu naozaj nie je možné.“ (kľúčové slovo je „teraz“)
„ Potrebujeme cenu znížiť asi o 10 %.“ (kľúčové slovo je „asi“)

Vyjednávanie nezačína argumentom. Začína ušami a aktívnym počúvaním. Až keď poriadne počúvame, vieme, kde vzniká priestor na vyjednávanie.

3. Neistoty a obavy „prebíjame“ faktami

Nie, že by fakty v rozhovore nemali svoje opodstatnenie. Druhá strana však často rieši niečo úplne iné. Svoje obavy a neistoty.  Oslovenie obáv a neistôt je práve ten typ komunikácie, cez ktorý sa tvorí vzťah. Ľudia prirodzene cítia neistotu. Neradi zažívajú stratu. Zároveň sa zvyknú spoliehať na odporúčanie niekoho, kto im je blízky alebo podobný.  Pochopenie behaviorálnych princípov pomáha k úspešnejšej komunikácii. 

Averzia k strate pôsobí silnejšie ako benefit, ktorým druhá strana niečo získa. Sociálne schválenie je silnejšie ako štatistika. A neistotu je lepšie osloviť skôr ako zabrzdí našu snahu o lepšiu dohodu. 

Ak nerozumieme týmto mechanizmom, môžeme hovoriť hocičo. Výsledok pravdepodobne nebude taký, aký chceme dosiahnuť. Vyjednávanie nie je o tvrdosti. Nie je ani o tom byť najmilší človek na svete.  Je o schopnosti počúvať, pomenovať obavy, pracovať s ľudskou psychológiou a byť rešpektujúci, aj keď je to náročné.

Skúste dnes jednu vec 

V bežnej debate si všimnite prvé „asi“, „možno“, teraz nie“.

Tam začína vyjednávanie.

Lenka Osičková

Článok Ak nevyjednávate, prehrali ste. je zobrazený ako prvý na okoboro.