Tento pocit sa v psychológii vplyvu volá 
princíp spolupatričnosti (Unity). 
A jeho sila v biznise je obrovská. 

Ľudia totiž oveľa radšej dôverujú a hovoria „áno“ niekomu, 
koho vnímajú ako člena svojej skupiny.

Ako tento princíp využiť v tvojom obchode a komunikácii?

1. Nemeň „vy“ na „my“ nasilu. 
   Nefunguje to, ak je to slizké. Skús radšej namiesto 
   „My v našej firme sme odborníci na…“ povedať: 
   „Riešili sme podobnú situáciu u klienta, 
   ktorý mal presne vaše starosti.“
   
2. Pozývaj do spolutvorby. 
   Keď klienta zapojíš do procesu navrhovania riešenia, 
   prestáva byť len „príjemcom“ a stáva sa spolutvorcom. 
   Už to nie je tvoj návrh, je to váš spoločný návrh.
   
3. Hľadaj spoločnú pôdu. 
   Spoločná história, lokalita, šport alebo hodnoty. 
   Ak obe strany fandia rovnakému tímu alebo pochádzajú 
   z rovnakého mesta, bariéry klesajú prirodzene.

Pozor na jednu vec: 
Falošné „my“ je horšie ako kamienok v topánke – otravuje 
a po čase spôsobí otlak. 
Buď autentický. Ak ten prienik s klientom alebo kolegom necítiš, 
radšej ho nehľadaj nasilu.

Skús si dnes pri ďalšom stretnutí položiť otázku: 
V čom sme si s týmto človekom podobní? 

Možno zistíš, že cesta k dohode je oveľa kratšia, než sa zdalo.

Lenka Osičková

Článok Chceš, aby ti ľudia hovorili „áno“? Staň sa jedným z nich. je zobrazený ako prvý na okoboro.

Ale ak tvoj partner na druhej strane v hlave nepočuje jasnú odpoveď
na otázku „Čo z toho mám ja?“, jeho záujem rýchlo opadne.

V obchode často robíme chybu, že sa snažíme zaujať každého rovnako. 
Lenže každý rozhodovateľ vo firme vidí tvoju ponuku cez úplne 
iné okuliare a priority:

• HR manažéra zaujíma fluktuácia
• Finančného riaditeľa (CFO) zaujíma návratnosť investície
• Nákupcu zaujíma tabuľková úspora
• Výrobného riaditeľa zaujíma rast produktivity
• CEO hľadí na celkový dopad na výsledky a meno firmy
  

Prínos tvojho riešenia môže byť stále ten istý, ale tvoja 
interpretácia sa musí meniť podľa toho, kto sedí oproti tebe. 

Ak nákupcovi rozprávaš o šťastných zamestnancoch a HR manažérovi o optimalizácii cash-flow, pravdepodobne minieš cieľ.

Skús si pred ďalším stretnutím položiť jednu otázku: 
„Čo presne z tohto bude mať tento konkrétny človek v jeho roli?“

Nebuď obchodníkom, ktorý ponúka „všeobecný úžitok“. 
Buď tým, kto vie, že k záujmu vedie len trefne pomenovaný prínos 
pre konkrétneho partnera. 

Pretože ľudia si nepamätajú všetky parametre tvojho produktu
Pamätajú si však moment, keď si ich skutočne zaujal niečím, 
čo im prináša konkrétny výsledok.

Juraj Ferenčík

Článok Každý rozhodovateľ má iné priority. je zobrazený ako prvý na okoboro.

Kontext je zásadný:

Kompletne sa u nás prerábala detská izba s na mieru inštalovaným nábytkom, posteľami, skriňami atď. Jednoducho komplet všetko. Proces výroby trval niekoľko týždňov a už sme sa blížili k zazmluvnenému termínu inštalácie v utorok.

Pri výmene sme izbu chceli vymaľovať a mali sme k tomu dlhodobo dohodnutého maliara. Ten potvrdil, že v sobotu izbu vymaľuje, ale ešte sa chcel vo štvrtok zastaviť na obhliadku.

Vo štvrtok keď mal maliar prísť, manželka mu ešte pre istotu volala, či dohoda platí. Potvrdil, že áno. Lenže neprišiel a keď mu manželka volala, nezdvíhal. O minútu neskôr skúsila zavolať aj z firemného čísla ktoré zdvihol a keď zistil kto volá, zložil telefón. Pardon za výraz. Proste ko( )ot.

Už je štvrtok večer, v piatok je dohodnutá odťahovka, ktorá všetok starý nábytok s posteľami zoberie preč a v utorok nasleduje celodenná inštalácia. Tak sme si povedali, že skúsime ešte nejakého maliara vybaviť. Ak by sa to nepodarilo, zariadime sa ináč.

Podarilo sa. Cez niečo ako „booking pre maliarov“, kde zadáte metráž, nafotíte izbu, dostanete od človeka za portálom nacenenie, ktorý osloví maliarov v systéme, či to niekto zoberie. Isto to funguje na nejakú províziu a nejaké online zmluvy medzi nimi.

Mali sme šťastie. Oficiálne nacenenie, potvrdené emailom, bolo 120 eur a hlavne sa podarilo prepojiť s maliarom v našom regióne, ktorý to chcel zobrať. Manželka s ním volala pričom potvrdil termín nedeľa, čas a cenu 120 eur. 

Známa bola metráž, miestnosť bola už vyprataná, fotky z prázdnej izby poslané, pár zasadrovaní dier po vŕtaní, žiadne nezrovnalosti.

Dôležitý detail. Vzhľadom k vypratanej izbe a chýbajúcim posteliam sme deti odviezli k starým rodičom na víkend. Nemali kde spať. 

Všetko vyzeralo ideálne. V nedeľu je dohodnuté vymaľovanie, v pondelok sme v práci a v utorok nasleduje veľká inštalácia.

Vyjednávanie začína

Maliar s pomocníkom prišiel v stanovený čas. Až do tohto momentu išlo všetko mimo mňa. Komunikáciu riešila manželka. Avšak náhle prišlo nepríjemné prekvapenie.

• Maliar: „Vymaľujeme to za 300 až 330 eur.“
• Ja: „Dohodnutá cena bola 120 eur.“
• Maliar: „To vravel sprostredkovateľ, to neplatí, ja sa tým neriadim. On sa v tom nevyzná a je neschopný a ďalšie (očierňovanie človeka za portálom) … Buď to bude táto cena, alebo ideme preč.“

Komentár:

Maliar výrazne pohŕda sprostredkovateľom, ku ktorému bol v tejto zákazke zmluvne cez portál zaviazaný. Evidentne sa tí dvaja ľudia nikdy nestretli a maliar nielen že pohŕda sprostredkovateľom, ale používal voči nemu aj škaredé slová. Tadiaľto cesta nevedie. Napriek tomu že cena bola všetkým známa a e-mailom potvrdená, teraz chce hajzlík zo situácie vyťažiť výhody. Kontaktovanie sprostredkovateľa cez portál nemá zmysel. Pohŕda ním a klame ho. Bolo potrebné rýchlo zhodnotiť situáciu a možnosti:

1. Vymaľované musí byť dnes! Nie je iná možnosť.

2. Nemôžeme a nechceme to sami robiť. Mali sme už iný program.

3. Posunutie dohodnutej inštalácie nábytku je extrémne nevýhodné.

4. Deti nemajú kde spať. Inštalácia nábytku v utorok je nutná.

Manželka ma ťahá preč z izby a vraví: 

„To je sviňa, ale musíme mať dnes vymaľované.“

Čo v takejto situácii robiť? Síce sa chcem z hajzlíkom pobiť. Chcem mu vraziť, alebo ho aspoň škaredo vyhodiť, ale ako mi to pomôže, dosiahnúť môj cieľ? Jednoducho v nasledujúcich hodinách musí byť vymaľované! Celkom nepríjemná situácia. Skočil som do absolútne nepripravenej situácie a musím okamžite reagovať. Sakra, napriek tomu čo naozaj chcem urobiť, musím vyjednávať. 

Manželke poviem: „Idem niečo vyskúšať.“

Tri hlavné vyjednávacie prekážky:

1.      Udržanie emócií.

2.      Okamžité prispôsobenie.

3.      Predídenie tunelovému vnímaniu.

Tunelové vnímanie vo vyjednávaní je sústredenie sa na jeden bod, ktorý generuje u jednotlivca stres a pri ktorom sa zabúda na uchopenie okolitej situácie. Pri tomto bežnom skreslení, sa myseľ orientuje na daný špecifický bod a nevie dobre vnímať okolnosti a súvislosti problému. 

Inými slovami. Vyhodiť hajzlíka, pobiť sa, alebo čokoľvek iné, nerieši moju situáciu. Môj cieľ je jasný. Musí byť vymaľované! Od cieľa sa vo vyjednávaní všetko odvíja.

• Ja: „Akosi tomu nerozumiem. 120 eur a teraz počujem 300.“
• Maliar: „Áno, 300 eur, alebo ideme preč.“

Ignorovanie hornej hranice:

Rozpätie 300 – 330 eur, ktoré maliar zadal, bolo cielene ignorované. Dosiahli sme prvé drobné zníženie.

Keď sa zadá rozpätie, horné číslo treba ignorovať.

• Ja: „Toto je zvláštna situácia.“ (ticho) „Čo by ste robili vy na mojom mieste?“
• Maliar: „Neviem. Nie som na vašom mieste.“
• Ja: „To je pravda, nie ste na mojom mieste, ale čo by ste robili, ak by ste boli dohodnutí na 120 eur a zrazu počujete trojnásobnú sumu?“
• Maliar: (Cielené odpovedanie mimo.)

Prehodenie loptičky:

Maliar je evidentne v tejto situácii skúsený a ide si za svojím. Je to sviňa.

Technika zvaná prehodenie loptičky – preformulovanie situácie z druhého pohľadu, aby sa druhá strana vcítila do situácie. Dobre to funguje hlavne vtedy, keď druhý vie, že „vina“ je na jeho strane. Zo skúsenosti je často potrebné techniku za sebou modifikovane opakovať. 

• Ja: „Aj tak by ma zaujímal váš názor. Čo by ste urobili vy?“
• Maliar: „No asi by sa mi to nepáčilo, ale trvám na 300 €, a keď nie, tak odchádzame domov do …“
• Ja: „Nepáčilo.“ (dlhé ticho)

Pokojné zvýraznenie povedaného:

Tento moment s „nepáčilo“ som využil a podporil ho pokojným hlasom a tichom. Nato maliar zas išiel svoju presničku. Že berme, alebo idú preč.

• Ja: „Takže v nedeľu ste hodinu cestovali sem a hodinu pôjdete naspäť bez zárobku. Dve stratené hodiny.“ (ticho)

Zvýraznenie negatívnych dopadov – behaviorálny princíp averzia k strate:

Zvýraznenie a gradovanie negatívnych dopadov:

1.      nedeľa,

2.      jedna hodina,

3.      druhá hodina,

4.      stratené dokopy dve hodiny

5.      a bez zárobku.

Aktívne počúvanie a zistenie, odkiaľ maliar prichádza, pomohlo znásobiť silu vyjadrenia. Vedel som, že dlhšie cestovali.

• Maliar: „Dobre, urobíme to za 260 eur.“
• Ja: (Otázka na pomocníka, ktorý je celý čas ticho.) „Čo by ste urobili vy? 120 eur dohodnutých a teraz 260?“ –Tretí krát použitá technika prehodenia loptičky
• Pomocník: „Neviem.“ (Obracia sa očami na šéfa.)
• Maliar: Zase jeho obohraná pesnička a dlhé kecy.
• Ja: „Je to nepríjemná situácia.“ (ticho)
• Všetci: (ticho)

Popísanie emócií:

Evidentne to bolo pre pomocníka nepríjemné. Počas celého vyjednávania sa snažil na mňa nepozerať.

Popísanie emócií a toho čo je vo vzduchu: Táto technika s následným tichom akoby pokladá nevypovedané na stôl. A to spôsobuje upokojenie a často vhodnú reakciu od druhého.

• Maliar: „Čo by ste chceli?“
• Ja: „Vážim si vašu prácu. Byť dobrým maliarom je náročné. Zároveň je daná suma pre mňa nemožná.“

Prejavy pochopenia a rešpektu:

Cielené prejavy pochopenia a rešpektu. Celý rozhovor som viedol pokojne a s rešpektom, napriek tomu, čo som vnútri cítil.

To podporuje atmosféru „psychologického bezpečia“ a dôvod prečo je druhý schopný ustupovať a dlhodobo zotrvať v rozhovore, napriek opakovaným vyhrážkam o odchode. Ak by som spravil opak, druhý by sa vysoko pravdepodobne zasekol a držal by svoju pozíciu.

• Maliar: „Tak čo chcete?“
• Ja: „Ísť so sumou podstatne nižšie.“

Požiadavka zatiaľ cielene bez presného číselného ukotvenia. Druhý ustupuje a chcem otestovať, kam sa dá ísť, skôr ako aj ja vyslovím číslo.

• Maliar: „240 eur a to je moje posledné slovo! Robím to preto, že máte malé deti.“

Nevšímať si silné slová:

Slizký komentár o deťoch má za cieľ zdôvodniť vlastný ústupok. Silné výrazy vo vyjednávaní ako „posledné slovo“, „keď nie tak odchádzame domov“ je dôležité v mysli eliminovať. To, čo ľudia vyslovia, často nie je úplná pravda.

• Ja: „Ďakujem. Napriek tomu to nestačí. Som ochotný vám pomôcť a zaplatiť 160 eur.“

Spolupráca a udržanie emócií:

Poďakovanie a opakované podporenie rešpektu (slová ako: ďakujem, pomôcť…). Dôležité na udržiavanie druhého v stave, aby bol psychologicky schopný ustupovať.

Po narazení na strop som prvýkrát použil presnú sumu. Keď stoja dve sumy vedľa seba, ľudia často začnú navzájom roztvorené nožnice uzatvárať. Boli sme teraz medzi 240 a 160 eurami. Spätne, keď sa pozriem na vyjednávanie, vhodnejšie by bolo pridať trocha menej. Začať na 150 eurách.

Ešte niekoľko kôl sa otočilo a finálne sme skončili na 190 eurách.

V celom vyjednávaní som cielene udržiaval vlastné emócie pod kontrolou a podporoval kooperatívne rozpoloženie maliara. Po tejto fáze bolo potrebné zabezpečiť kvalitu práce, aby vyjednávanie a prípadná nespokojnosť nezanechali stopu na kvalite.

Nasadenie chrobáka a čakanie na vyjadrenie.

• Ja: „Zamýšľam sa, či naša diskusia nemôže mať vplyv na kvalitu práce.“
• Maliar: „Nie, urite to urobíme poriadne. Môžte sa spoľahnúť.“
• Ja: „Ďakujem pekne. Prácu si detailne skontrolujem.“

Finále: Urobili to dobre.

Po overení kvality maliar chcel, aby som podpísal dokument o vykonanej práci, kde bolo, že práca stála 120 eur. Isto podvádzal sprostredkovateľa, aby mu vyplatil nižšiu províziu. Čo som s tým urobil a aké následné kroky som potom podnikol, nie sú súčasťou tohto článku. Iba odhalím, že síce sme stratili 70 eur, ale tipujem, že som zarobil aspoň 100 možno 150 násobne viac. Tento článok pred cca 2 rokmi vyšiel na Forbes a vyjednávacie zákazky, aj so spomenutím článku prichádzali.

Dôležité je nepodľahnúť

Tento príklad je dobrý na uvedomenie, že vyjednávaním sa nedá žiaľ vždy na 100% vyhrať. Kontext a možnosti rozhodujú. Dôležité pri takýchto situáciách je nepodľahnúť tunelovému vnímaniu, ako napríklad:

1.      Prečo si to nevymaľoval sám?

2.      Prečo sa nepohádať a trvať na 120 eurách?

Taktiež narábanie s emóciami a s vlastným egom, je dôležitá súčasť kvalitného vyjednávania. V situácii, keď chceme druhého „roztrhnúť“, nie je jednoduché vyjednávať s pokojom a ísť si jasne za stanoveným cieľom.

Info: Maliar rozprával podstatne viac ako v článku. Vytiahol som hlavné vyjednávacie použité prvky.

- Viktor Kostický

Článok Vyjednávanie s podvodníkom. Alebo ako udržať emócie pod kontrolou je zobrazený ako prvý na okoboro.

V obchode platí jedno:
Bez informácií ťažko porozumieš,
čo je pre tvojho zákazníka podstatné.

Otázky sú základ.
Ale často vedú len k povrchu.

„Ako to máte teraz?“
„Čo potrebujete?“
Zdvorilé odpovede.
Minimum reality.

Ak otázky neprepojíš s ďalšími technikami,
tzv. otázkami-neotázkami, druhého nerozrozprávaš.

Bez toho zostávaš iba v domnienkach.

To, čo rozhoduje, nie je otázka.
Ale to, čo príde po nej.

A to robíme na našich tréningoch obchodu, vyjednávania a aj na špecializovanom tréningu zameranom na schopnosť zistiť to nevypovedané. Tam ideme riadne do hĺbky. Učíme sa zistiť informácie, aj keď si ich druhý stráži. Tento tréning je veľmi ojedinelý.

https://okoboro.com/kurz/vytiahni-informacie-a-rozrozpravaj-druheho/

Juraj Ferenčík

Článok Otázky vie klásť každý. Informácie získa málokto. je zobrazený ako prvý na okoboro.

Vlastne je to jednoduchá rovnica, ktorá 

rozhoduje o tom, či sa rozhovor 

vyostrí alebo upokojí.

„Ty si nepochopil zadanie.“

Naša myseľ to podvedome vníma ako útok.
A keď cítime útok, reagujeme obranou.

Protiútok štartuje za 3… 2… 1…

A z bežnej konverzácie je zrazu konflikt.

Ak však chceme konflikt deeskalovať, 
stačí drobná zmena perspektívy.

Skús to nabudúce takto:

„Myslím, že tomu úplne nerozumiem. 
  Môžeme to prejsť ešte raz?“

Čo tým získaš?

• Druhá strana neaktivuje obranný štít
• Vy stále poviete, čo potrebujete
• A hlavne si nepokazíte vzťah

Keď budeš mať nabudúce chuť povedať 

„Ty si…“
(najmä v situácii, kde už cítiť napätie), 

zastav sa a nadýchni.

Prepni formuláciu na seba:

„Mne v tom niečo chýba.“
„Pomohlo by mi, 

  ak by sme to urobili takto.“

Je to malá jazyková úprava.
Ale veľký nástroj deeskalácie.

Testované. Overené.
Doma aj v práci.

Skús si to všimnúť pri najbližšom 

napätom rozhovore. Možno ťa prekvapí, 
ako veľký rozdiel urobí malá zmena formulácie.

Lenka Osičková

Článok Konflikty väčšinou nevznikajú zo zlého úmyslu, ale zo zlej formulácie. je zobrazený ako prvý na okoboro.

Keď od niekoho žiadaš názor, jeho myseľ si často položí otázku:

„Čo sa stane, keď poviem pravdu?“

A tak sa radšej stiahne. 
Dostaneš diplomatickú odpoveď.
Alebo kritiku, ktorá hodnotí teba či tvoj výkon.

Ak však tú istú požiadavku preformuluješ ako žiadosť o radu, 
sa stane niečo iné. 

Druhá osoba si pomyslí: 

„Môžem ti pomôcť.“

Cíti, že jej dôveruješ. 
A práve vtedy často dostaneš konkrétnejšiu a úprimnejšiu reakciu. 
Nie hodnotenie toho, čo bolo. 
Ale návrh toho, čo môže byť lepšie. 

Je to malá jazyková zmena.

Ale veľký rozdiel v kvalite komunikácie. 

Príklady, ktoré môžeš vyskúšať
pri komunikácii s kolegom, podriadeným alebo večným kritikom.

Namiesto:
„Môžeš mi dať feedback na túto prezentáciu?“
 
Povedz:
„Mohol by si mi prosím poradiť, ako by si ju upravil?“

alebo

Namiesto:
„Čo si myslíš o novom procese, čo sme nastavili?“

Povedz:
„Kde by si ty videl priestor na zlepšenie, keby si to viedol ty?“

Táto zmena neznamená, že sa zbavuješ zodpovednosti. 
Neznamená ani, že sa nevieš samostatne rozhodnúť. 

Znamená, že buduješ vzťah. 
A vytváraš priestor pre úprimnejšiu spoluprácu. 

Keď žiadaš o radu, nezískavaš len pohľad druhej strany. 
Získavaš partnera v rozhovore, nie kritika.

To je rozdiel, ktorý často rozhoduje, či dostaneš hodnotnú odpoveď alebo len zdvorilostnú frázu.

Juraj Ferenčík

Článok Feedback alebo Rada  je zobrazený ako prvý na okoboro.

Stalo sa ti, že máš zo stretnutia dobrý pocit, 
ale spätne nevieš povedať, čo konkrétne
klienta zaujalo? 

Bol príjemný. 
Prikyvoval. 
Počúval.

Náš dojem občas klame. 

Je rozdiel medzi hodnotou, 
ktorú prezentujeme my a tou, 
ktorú vníma zákazník

A práve tu sa láme obchod. 

Pred koncom stretnutia sa opýtaj: 

1. Z toho, čo sme prebrali, čo vy vnímate ako
    najväčší prínos pre vás / vašu firmu?
    [otázka na prínos]

2. A okrem toho, je ešte niečo, čo vás zaujalo?
    [otázka na prínos 2. úrovne]

3. Je niečo, čo je pre vás dôležité, ale vôbec
    sme sa tomu počas rozhovoru nevenovali?  
    [otázka na očakávania]

Ak na prvú otázku nedostaneš jasnú odpoveď, 
druhá nemá zmysel.

Pravdepodobne si ešte nepodarilo získať 
dôveru alebo odkryť jeho obavy. 

Ak odpoveď dostaneš, zapíš si ju doslova.
V priamej reči. 

To je materiál, z ktorého sa robí follow-up,
píše sa do cenovej ponuky a uzatvára 
sa s ním predaj.

Juraj Ferenčík

Článok Najviac obchodov sa nestráca pre cenu.  je zobrazený ako prvý na okoboro.

Máte obchodný telefonát či stretnutie a klient povie niečo takéto.

„S dodávateľom som spokojný a nevidím dôvod niečo meniť.“

alebo

„Už nám to niekto rieši.“

a podobne

Veľa obchodníkov začne v takej situácii vravieť aké oni poskytujú benefity. To nie je príliš účinné, lebo zákazník je vo výraznej rezistencii. Už to má a zmena je komplikácia.

Lepšie je najskôr nahlodať rezistenciu, zistiť možné neistoty a až potom reagovať čo vieme urobiť. V poste ukážem možný úvod.

Takže klient povie napr.

„S dodávateľom som spokojný. Máme to poriešené.“

Obchodník: 
„Ak tomu správne rozumiem, s dodávateľom ste ABSOLÚTNE spokojný.“

Je to technika využívajúca ZOSILŇOVAČ.

Zosilňovač je technika cielená na prirodzené ľudské správanie poopraviť, či vyhraniť sa, ak niečo nie je presné. Silný inštinkt každého.

Technika vysvetlenie:
Zosilňovač sú slová zvýrazňujúce intenzitu či kvantitu. Je to ideálna doplňujúca technika k parafráze a labellingu, hlavne ak je druhý v rezistencii. Sú to prídavné mená a príslovky.

napr.: „absolútne, vôbec, mimoriadne, silno, silné, ideálne …
a prídavné mená stupňovanie cez druhý a tretí stupeň dôležitejší, najdôležitejší …“

V príklade v poste som použil parafrázu spojenú so zvýrazneným zosiňovačom v slove „ABSOLÚTNE“

Ak prevedenie sa urobí bez zosiľnovača tak je to blbosť, s ktorou sa sami dostaneme do pasce.

Klient
„S dodávateľom som spokojný. Máme to poriešené.“

Nesprávna verzia bez zosiňovača
„Ak tomu správne rozumiem, s dodávateľom ste spokojný.“

To doslova nabáda klienta zopakovať to čo vlastne povedal.

„Áno“

Ale keď tam je „… absolútne spokojný“

Tak nie je také ľahké pre klienta povedať že áno. Často to trocha zaskočí a prvé zvuky z úst klienta sú niečo ako „hmmmmm“.

Jemné nahlodanie rezistencie je tam a treba následne šikovne pokračovať. Spôsobov ako je veľa.

P.S. 1: Ako vždy v obchode a vyjednávaní vždy a všetko sa prispôsobuje do kontextu.

P.S. 2:
Nie som si vedomý, žeby technika cieleného zosilňovača ideálne v parafráze či labelingu sa dala niekde nájsť. Prišiel som k nej experimentovaním v bežných situáciách a následne v reálnych vyjednávacích prípadoch.

- Viktor Kostický

Článok Zosilňovač – zobratie biznisu od konkurencie je zobrazený ako prvý na okoboro.

Mne áno. 

Klientovi som prezentoval riešenie, ktoré mu šetrilo tisíce eur mesačne.
Jeho reakcia bola vlažná:
„Zaujímavé. Ale zatiaľ to necháme tak.“

Na ďalšom stretnutí som to skúsil inak: 

„Za posledné tri mesiace vás súčasný systém stál približne 15 000 eur navyše.

Ak to nezmeníme, každý mesiac prichádzate o ďalších 5.000.“

Zrazu sa rozhovor rozbehol.

Nie preto, že by sa zmenili čísla.
Zmenil sa jazyk.

Naša myseľ totiž reaguje silnejšie na stratu než na rovnaký zisk.
To, čo môžeme stratiť, cítime viac než to, čo môžeme získať.

Preto často funguje lepšie:
„Ak to nezmeníte, každý mesiac platíte zbytočne navyše,“
než:
„Ak to zmeníte, ušetríte 20 %.“

Ako s tým pracovať v obchodnom rozhovore?

• Prerámcuj výhodu na stratu
  Namiesto „ušetríte“ skúste „koľko dnes zbytočne strácate“.
• Pýtaj sa na dôsledky ne-zmeny
  „Čo sa stane, ak to necháte tak, ako je to dnes?“
• Zníž pocit rizika z rozhodnutia
  Nie tým, že sľúbiš nemožné, ale tým, že rozdelíš rozhodnutie na menšie kroky. Začnete postupne – napríklad, že spoluprácu otestujete na menšom projekte.

Dôležitá poznámka na záver:

Averzia k strate nie je nástroj na strašenie.
Je to spôsob, ako pomôcť klientovi pomenovať realitu, ktorú dnes možno prehliada.

Použitá eticky, zvyšuje kvalitu rozhodnutia.
Použitá neeticky, ničí dôveru.

A bez dôvery sa žiadny obchod dlhodobo nerobí.

Tento príspevok za nás troch pripravil Juraj Ferenčík. Téme averzie k strate sa však venujeme všetci traja na našich tréningoch. 

Článok Strata bolí viac, ako dobrý pocit zo zisku. Ako to využiť? je zobrazený ako prvý na okoboro.

Rodič sa chce porozprávať s dieťaťom

1. 

rodič: „Ako bolo v škole?“ dieťa: „Dobre.“ 

2. 

rodič: „Čo ste robili?“ dieťa: „Nič.“ 

3. 

rodič: „Aký bol obed?“ dieťa: „Zlý.“ 

Super! Parádne sme si pokecali.  

Kto sa v podobnom rozhovore našiel? S deťmi vo veku, pre ktorých sme ako rodičia otravní. S deťmi ktoré sú vo veku, keď sa nechcú s rodičmi rozprávať a už vôbec nie o tom: Ako bolo v škole. Jednoducho keď sú v rezistencii. 

V príklade boli položené tri otvorené otázky. A dozvedeli sme sa veľké nič! Stále si myslíte, že otvorené otázky sú najlepšie na získavanie informácií? Že druhého rozhovoria? Omyl. Ak je druhý v rezistencii, otvorené otázky sú na zisk informácií nekvalitné.

Ten istý scenár od rodiča vyjednávača. 

Príklad: 

1. 

rodič zbadá na potomkovi náznak nespokojnosti. 

„Vyzerá to tak, že dnes v škole bol asi ťažký deň.“ 

dieťa: „Áno, matikárka nám dala neohlásenú písomku a bolo to …“ 

Použitá technika označenia = tzv. otázka neotázka v oznamovacej vete. Ideálne je v označení zachytiť emóciu prípadne stav. 

2.

rodič: flexibilne použije získané informácie 

„Takže na matike bola písomka, ktorá všetkých zaskočila.“

dieťa: „Áno. Nikto to nečakal. Ja budem mať z toho asi dvojku. Tie zlomky ma prekvapili.“

Použité parafrázovanie. Je to zosumarizovanie pochopenia povedaného. V tomto prípade aj s jemným „ktorá všetkých zaskočila“. Dieťa to presne tak nepovedalo, ale v kontexte to akoby sedí.

3. 

rodič: pracuje s informáciou, že včera bol zlý obed 

„Bol dnes pre zmenu dobrý obed?“ 

dieťa: „Dnes to ušlo. Mali sme vyprážaný syr. Čo je super, ale bol už studený.“ 

Použitá cielene uzatvorená otázka s rozvíjacím prídavným menom a zmenou stavu. Tu výraz „pre zmenu dobrý„, ktoré podporuje vyjadrenie. Nie len vyjadrenie či bol dobrý alebo zlý, ale aj vysvetlenie kvôli rozporu, ktorí majú ľudia tendenciu dovysvetliť.

Tento príklad je iba drobná ukážka, ako sa dá rozvinúť diskusia. Alebo ako vo vyjednávaní „vyťahujeme“ cielene informácie. Lebo rozrozprávať niekoho kto nie je v rezistencii, síce nemusí byť ľahké, ale oproti situácií, keď je druhý v rezistencii, je to výrazne jednoduchšie.

Prepojenie na biznis:

V biznis vyjednávaní si druhá strana často cielene stráži informácie a prirodzene nechce odpovedať, alebo odpovedá skúpo a oklieštene. Jednoducho chápe, že odpoveďami si môže uškodiť. A ak by sme v takom kontexte pokladali sled otázok, sled otvorených otázok, tak druhý rýchlo nadobudne pocit, že je akoby na výsluchu a tým sa zasekne.

Aby sa predišlo nedorozumeniu, otvorené otázky sú samozrejme dôležité. Zároveň nie sú na zisk informácií, hlavne vtedy keď je druhý v odpore, tak funkčné.

Tento článok ukazuje využitie iba troch techník, ale je ich viac. Pridám ešte jeden tip. Najdokonalejšiu komplementárnu techniku zo všetkých. TICHO

A nezabúdajme na najdôležitejší bod zo všetkých:

Bez hlbokého záujmu a skutočného počúvania, narazíme. Nestačí iba používať kvalitné komunikačno-vyjednávacie techniky. Najskôr tomu musí predchádzať základ. A základ je, aby druhý mal pocit, že v tom momente je pre nás ten najdôležitejší človek na svete. Že sa cíti vypočutý a pochopený. Zdanlivo jednoduché a zároveň tak ťažké.

- Viktor Kostický

Článok „Ako bolo v škole?“ „Dobre.“ Článok ako rozrozprávať dieťa v rezistencii je zobrazený ako prvý na okoboro.